开封旅游

开封市旅游委员会 关于旅游企业开展诚信主题实践活动的情况汇报

来源:   作者:   发布日期: 2016/12/08

      诚信既是旅游企业发展的基础和起点,又是旅游企业发展健康和完善的体现。我委历来高度重视旅游企业的文明旅游、诚信经营。自“创文”活动开展以来,作为省级文明服务窗口单位,我委要求旅游企业主要在加强学习培训、对外宣传、改善经营环境等方面,为游客提供更为优质的服务,现从旅游社、景区和星级酒店企业方面将实践活动情况汇报如下:

      一、旅游社开展开展诚信主题实践活动的情况

      1、组织员工认真学习、全面提升导游整体素质

      旅游社高度重视导游服务工作,日常工作之余组织员工进行旅游相关法律法规的学习,在提高导游服务质量、培养优秀导游员等方面进行了一些积极探索,使旅游社的导游工作形成了良好发展局面。旅游社导游员在日常带团中,严格遵守旅游相关法律法规和公司的内部要求,规范佩戴导游证,开展文明旅游宣传劝导,使用普通话讲解,用语文明,服务规范。

      2、改善经营环境,积极开展文明旅游宣传,公示服务承诺

      旅游社下大力气进行硬件改造,为游客提供更为舒适的咨询环境,并在大厅显要位置宣传社会主义核心价值观、文明旅游等公益内容,设置禁烟标志,并公示旅游社服务承诺——让旅游回归本质,让行程舒心透明,让游客快乐体验,让导游传播文明。

      3、建立旅行社诚信经营体系,更高标准规范团队操作工作

  开封市旅游委与旅游社签订诚信经营承诺书,并严格按照旅游相关法律规定和公司各项企业标准,与游客签订《国内旅游合同》,严格贯彻实施《旅游法》;召开行前说明会,更为详尽地告知游客旅游目的地相关情况;建立健全投诉处理机制,受到游客广泛好评。

      二、景区开展开展诚信主题实践活动的情况

      1、结合本地市场特色,制定了符合本市场经营规律的景区诚信市场标准。并结合园区商贩经营特点,制定了文明诚信商户(摊位)标准。

      2、为规范商户文明诚信经营,景区商务部先后制定了经营商户诚信经营承诺书、文明诚信经营公约等。要求园区所有商户签署,并严格按照承诺书及公约内容文明诚信经营。

      3、在景区内开展文明经营户的评选活动。倡导景区内经营户文明经营、诚信经营,努力营造“文明、诚信、和谐”的经营环境。评选活动内容丰富,标准明细,评选透明,奖励丰厚,园区商户积极参与,提高了文明诚信素质。

      4、景区对商户日常经营制定了细致的要求,如:工商税务登记公示制度,商户量化管理制度,文明优质服务制度,治安制度,消防制度,卫生公约等;在细节上层层把控,制定了商户第一责任人制度,商务部宣传栏制度。设立了景区投诉办公室,建立了消费者投诉联络站,投放了意见箱,统一价格标示,并在园区醒目位置公示举报电话。

      三、星级酒店开展开展诚信主题实践活动的情况

      1、诚信经营,优质服务

      酒店坚持向社会做出服务承诺,在内部制定承诺的处罚办法和宾客投诉程序,同时组织开展各类活动,保持星级饭店应有的服务质量和服务技巧。这不但增强了酒店文明服务、规范服务、主动服务意识,而且对诚信企业创建起到了很大的促进作用。

      2、加强自律,主动监督

      为了促进行风建设和创建诚信企业活动的深入开展,酒店以宾客为中心,采取措施,完善质量监督网络,更好的服务与消费者。

      质量监督渠道多样化。建立了宾客投诉措施,如总经理信箱、宾客意见书、大堂副理投诉等,一旦发生客人投诉分别由领班、部门经理及大堂副理逐级处理。每周投诉由质检员汇总分析,质检小组监督部门及时落实整改、向宾客反馈,并形成书面资料管理规档,将典型的投诉整理成案例,作为培训资料。开通了总经理信箱,增加员工参与企业管理的渠道,客房部还组织开展了案例汇报表演,具体探讨、研究接待服务中的细节问题,并总结出经验,改进服务,效果明显。     加大监督力度。酒店还重视部门之间的配合、协作、全开展质检工作,做好法律、法规、食品卫生、消防安全的宣传工作,增强员工的自律意识,提高自律能力。内部监督上,成立总经办领导的质检小组,行使全酒店的质量监督。外部监督方面,在消协、质监、旅游委等主管部门的业务指导下,认真开展诚信监督,提高预防差错的能力提高服务质量纠正的能力。

      3、营造氛围、关爱员工

      树立诚信服务的良好社会形象,打造诚信品牌,将“诚实守信”的经营心跳融于日常的经营和管理中,体现在企业活动的各个方面,深入到每个员工心中,从而形成酒店良好的诚信企业文化,促进企业份可持续发展。

      在开展诚信经营活动中全市旅游行业立足于经营范围以“诚信经营和优质服务”为宗旨,突出抓质量、提服务、讲诚信、树形象进一步建立健全了诚信服务制度,规范、强化了经营服务理念,促使全市旅游业经营理念迈上了一个新台阶,有力地推动了全市旅游业

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