开封旅游

市旅游委开展优质服务主题活动实施方案

来源:   作者:   发布日期: 2015/04/12

根据市委《关于开展“一学两争三优”活动的意见》,为进一步引导我市旅游行业全方位提升服务水平,强化服务意识、完善服务细节、优化服务流程,强力助推开封经济和社会发展,市旅游委决定在全市旅游行业开展优质服务主题活动。为确保活动取得明显实效,现制定如下实施方案:

    一、指导思想

    以坚持党的十八届三中、四中全会和习近平总书记重要讲话精神为指导,深入贯彻落实旅游委党委中心组理论学习研讨会议要求,恪守“以人为本、 执政为民”工作理念,以改进工作作风为主线,以提升服务质量为重点,以确保服务对象满意为标准,不断创新工作方式方法,着力营造文明、和谐、优质、便捷的 服务环境,积极树立旅游部门的新形象,为推动我市旅游事业又好又快发展提供坚强保证。

    二、总体目标

通过优质服务主题活动,进一步提高旅游行业优质服务水平,建立全方位服务体系,切实达到以下目标:

   (一)工作作风进一步好转。杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和推诿扯皮现象发生,从业人员爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新,事业心、责任感和荣誉感显著增强,形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。

   (二)行业形象进一步改善。问政于民、问需于民、问计于民,探索和制订各项便民措施,切实解决日常工作中存在的问题,努力提高广大群众对旅游行业的满意度,树立我市旅游行业的良好形象。

   (三)服务水平进一步提高。通过集中开展优质服务主题活动,使旅游行业从业人员职业素养和业务能力有较大提高,主动服务意识明显增强,做到接待热情、亲情服务、办事周到、文明用语、依法行政、便捷高效。

    三、活动内容

    坚持把优质服务主题活动作为改进服务、促进开封旅游业发展的重要措施,抓住“三优(优质服务、优质形象、优质环境)一承诺”核心内容,结合旅游行业实际和特点,开展形式多样的优质服务主题活动。

   (一)开展以“优质服务”为主题的岗位培训、主题演讲和知识竞赛等活动,着力提高旅游行业人员素质。组织从业人员学习优质服务知识和岗位规范、岗位标准。 通过专家讲座、现场示范、报告会、知识竞赛、主题演讲等多种形式,强化对旅游从业人员的礼仪培训,普及礼仪常识,引导教育服务窗口从业人员提高服务意识, 端正服务态度,转变服务作风。通过开展内容丰富、形式多样的活动,真正把优质服务的要求内化于心、外化于形。牢固树立“为民、利民、便民”的理念,增强服 务意识,更新服务理念,优化服务流程,讲究服务技巧,遵守服务礼仪,执行服务规范,提高服务质量。

   (二)开展“优质形象”为主题的岗位练兵和技能竞赛活动,争当“优质服务标兵”。确定旅游行业岗位练兵、技能竞赛的活动内容和规则,抓好协调落实。以练兵 促工作、以练兵促提高,确保日常工作和练兵活动齐头并进。注重岗位特色,形成行之有效的特色活动。强化从业人员的多样性业务技能,锻造“复合多能型”服务 队伍。

   (三)开展“优质环境”主题活动,争当“优质服务行业单位”,为本行业的服务发展树立一张亮丽的“名片”,营造舒适的服务环境和人文环境。一是立足一个 “精”字,提供一流的服务。在服务方式上下功夫,实现优质服务的“便民化”。二是立足一个“实”字,打造一流的团队。在队伍建设上下功夫,实现优质服务 “标准化”。三是立足一个“情”字,营造一流的环境,细化标准,优化流程,完善设施,实现优质服务“规范化”。

   (四)开展优质服务公开承诺活动。针对旅游景区、星级饭店、旅行社等行业在工作方式、工作态度、工作作风、工作能力等方面存在的问题和不足,认真分析找原 因,找准问题症结,研究确定本行业优质服务标准的具体内容,公开承诺、认真践诺。着力推广公示制,公布岗位职责、办事程序、服务标准、收费标准、服务内 容、办事结果。

    四、工作要求

   (一)加强领导,完善机制。为确保优质服务活动的顺利实施,成立由旅游委主任刘震同志任组长,党委书记肖文江任常务副组长,各副主任任副组 长、各科室负责人为成员的优质服务活动工作领导小组,领导下组下设办公室,领导小组办公室负责对优质服务活动进行组织指导和督促检查工作,在全局形成“一 把手”亲自抓、分管领导靠上抓、科室负责人具体抓,工作人员参与落实的工作机制。 

   (二)加强宣传,营造氛围。要充分运用网站、服务窗口、社会公共媒体等宣传阵地,大力宣传开展优质服务活动的重要意义,进一步激发广大干部职 工及旅游从业人员的积极性、主动性和创造性,努力营造人人关心、人人支持、人人参与活动的浓厚氛围,使“为发展服务、为百姓造福”的观念深入人心。 

   (三)统筹兼顾,务求实效。各科室要精心谋划,科学安排,统筹推进,在开展优质服务活动过程中注重做好四个结合文章:与“深入基层、服务群 众”主题活动有机结合起来,与“双述、双诺、双评”活动有机结合起来,与创先争优、跨越发展有机结合起来,尤其要与推动当前工作有机结合起来,增强活动的 针对性和实效性,解决好当前存在的突出问题,将活动成果转化为推动旅游系统发展的强大动力,让群众切身感受到优质服务活动带来的新变化。 

   (四)严格督查,强化考核。优质服务活动领导小组将对优质服务活动进行不定期督促检查,督促落实首问负责、限时办结、一次告知、岗位责任、政务公开等服务 制度,对措施不力、敷衍应付、投诉查实的科室、单位、个人将予以通报。同时将此活动纳入2015年度局岗位目标管理考核内容,并作为年终评先树优奖励的重 要条件,通过褒扬先进,鞭策后进,相互促进,把为民服务理念转化为每名工作人员的自觉行动,让广大干部职工以高涨的热情,全身心地投入到优质服务活动中, 推动我委工作再上新的台阶。

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